網站客服：AI 客服、真人客服與聯絡方式

它做什麼

訪客在你的網站上有三種方式聯絡你，各自有開關：

• 網站客服視窗：訪客直接提問，由 AI 或客服人員回覆。
• WhatsApp：點圖示會開啟 WhatsApp（新分頁）。
• 官方 LINE：點圖示會開啟你的 LINE 官方帳號（新分頁）。

開著的管道會排成一小組圖示，出現在網站的左側或右側邊緣。你可以在後台選預設位置（左上、左中、左下、右上、右中、右下），訪客也能按住圖示、拖到別的位置——位置只記在他自己的瀏覽器，不影響其他人。鍵盤使用者可以按 Alt＋方向鍵移動。

這些設定都在側欄的 客服 群組裡：

• 客服開關：三個管道的開關、WhatsApp 號碼與 LINE 連結、圖示預設位置。
• 對話：訪客的所有對話。
• AI 客服：AI 怎麼回答、AI 的名稱、開場白。
• 真人客服：即時客服開關與等待時間。
• 知識庫：AI 讀得到哪些內容。
• 用量：本月 AI 訊息數與對話統計。

客服怎麼回答

到 客服 → AI 客服 選擇：

• 只用 AI：AI 回答。答不出來時，訪客可以留下問題，你回覆後會寄到他的 Email。
• 只用真人：不使用 AI，訪客的訊息都交給你和有「行銷」權限的團隊成員回覆。 你寫好的答案（按鈕、常見問題、價格卡）仍會自動回覆，答不到的才轉給你；不想要可以在同一頁關掉「先用常見問題與快速按鈕直接回答」。
• AI 先答，可轉真人：AI 先回答；訪客按「找真人客服」，或 AI 答不出來時，轉給客服人員。客服一回覆，這段對話 AI 就不再插話。你也可以主動接手任何一段 AI 對話（見下方「接手 AI 對話」）。

AI 的名稱可以自己取，留空就叫「AI 客服」。你選的模式會一直保留：方案降級或訂閱失效時，客服視窗暫時不出現，恢復後不用重新設定。

AI 會根據什麼回答

只根據訪客本來就看得到的內容：學校介紹、已發佈且公開的課程（含章節與單元標題）、網站與課程常見問題、已發佈的頁面與文章、組合優惠。價格每次都從系統即時取得，不會報出過期價格。

AI 不會讀到：單元內容、草稿、不公開的課程、優惠碼、學員與訂單資料。

你把某個內容改成未公開、下架或刪除後，下一次更新知識庫就會從 AI 的資料裡移除。知識庫會在訪客發問時自動檢查更新（最多每 10 分鐘一次）；想立刻生效，到 客服 → 知識庫 按「立即更新」。

AI 只回答與你的學校有關的問題，離題一律婉拒；也不會替你承諾退款、保證或折扣，除非你的退款政策頁有寫。

一句話進來之後，客服怎麼處理

訪客送出一句話（或按一顆按鈕），系統依序檢查。前面的步驟接住了，就不會往後走：

1. 客服能不能用：客服開關、訂閱狀態。這段對話如果已經有客服人員接手，AI 和固定答案都不再回應。

2. 防亂來：同一個網路位址每分鐘、每小時都有次數限制；用 Teachvix 網址時會做機器人檢查。

3. 退款申請、投訴、法律、醫療，以及你自己設定的話題：直接請訪客問老師並轉真人，不看常見問題、不叫 AI。只有這一句轉真人；訪客接著問別的，從下一步重新開始。 你在 客服 → AI 客服 的「一定要給真人的話題」寫的詞，也在這一步處理（見下方）。

4. 單純的問候或道謝（整句只有「你好」「謝謝」）：回一句固定的話。

5. 你寫好的答案：快速按鈕、常見問題、價格卡（下一節詳細說明）。

6. 有沒有 AI：你選「只用真人」，或這個月 AI 額度用完，答不到的請訪客留言或找真人。

7. AI 的每日與單場上限（見「防止被刷與對話上限」）。

8. AI 回答：每一句事實都要有出處才會顯示。

哪些情況會用到你的月額度：

「不扣你的月額度」不代表完全沒有成本，所以 AI 被叫起來的次數仍然會算進每日上限和單場 20 次。

先用你寫好的答案回覆（不花 AI 額度）

最常被問的事，其實你已經寫好答案了。客服視窗會先看這些，沒有才交給 AI。

快速按鈕：訪客打開視窗，輸入框上方有「課程與價格」「有哪些課程」，還有你釘選的常見問題（最多 3 則，只能釘全站常見問題）。按一下就看到答案，價格和課程每次都是當下的資料，改了價格下一位訪客看到的就是新價格。課程很多的學校，卡片最多列 5 門（訪客正在看的那門排第一），其餘寫「還有 N 門課」。

打字的問題，系統這樣判斷：

1. 問法和你寫的常見問題，或你寫的「其他問法」一字不差（忽略空白、全形半形、大小寫、句尾問號），直接回你寫的答案。

2. 否則比較意思：意思明顯最接近其中一則，而且比其他則領先很多，也直接回答。這不是比對關鍵字，「可以分期付款嗎」「我想分期」都能找到同一則；太短（少於 4 個字）的句子不做意思比對。

3. 沒把握就不硬回，交給 AI：兩則常見問題差不多接近、一句話問了兩個問題（兩段各自有問號）、訪客用的語言跟學校語言不同、訪客在首頁問卻只有某門課有答案，都屬於這類。

4. 問價格（多少錢、價格、費用），而且沒有常見問題比對到，就顯示價格卡。句子同時問別的事（有逗號、「和」「and」）、很長，或在抱怨價格、問折扣或退費，則交給 AI。

訪客覺得不夠、不是想問的：再打一次同一句話，或說「聽不懂」「講清楚一點」「不是這個意思」「答非所問」「沒幫助」，就會交給 AI。AI 會看到剛才那則答案現在的內容，所以訪客接著說「所以呢」它也知道在講什麼。

有依據的 AI 回答和你寫好的答案（常見問題、價格卡、課程清單）下面都有「有幫上忙嗎？」和「有」「沒有」兩顆按鈕。訪客按了只會記錄下來，不會多出任何動作，也不會通知你；訪客可以改主意，再按一次同一顆就是取消。問候、「找不到」和轉真人的訊息沒有這兩顆按鈕。

評分在 客服 →「對話」→「AI 答不出來」分頁的 「訪客說沒幫上」 篩選看：每一筆左邊是訪客的問題，下面是他當時看到的回答（價格卡和課程卡存的也是當時的內容，不是現在的價格）。依類型有對應的動作：AI 的回答可以存成 FAQ 草稿；常見問題可以直接去編輯那一則；價格卡和課程清單要到課程管理修改。分頁上方有近 30 天的「有幫上／沒幫上」統計。

怎麼讓它答得更準：

1. 到 常見問題 編輯一則，在「其他問法」寫下訪客可能用的不同說法（一行一句，最多 5 句）。課程自己的常見問題一樣可以寫，但只在訪客正在看那門課時才會回覆。

2. 一則寫一件事。兩則常見問題不能用一模一樣的問法，儲存時會提醒你改寫，否則客服不知道該回哪一則。

3. 要讓某則出現在視窗上方當按鈕，勾「釘選成客服的快速按鈕」（全站最多 3 則）。

4. 到 客服 → AI 客服，用 「測試一句話」 輸入訪客可能問的話，看會直接回覆哪一則、還是交給 AI（不呼叫 AI、不用額度）。

5. 同一頁的「先用常見問題與快速按鈕直接回答」開關可以整個關掉。

這個比對是保守的，寧可交給 AI，也不答錯。剛開始請多用「測試一句話」，也到 客服 →「對話」看標示「固定答案」的回覆是否合理。固定答案不呼叫 AI，但每則仍會存進對話；每位訪客每天最多 150 則。

一定要給真人的話題

有些事你不想讓 AI 或常見問題回答，例如「索取統編發票」「企業外訓包班」。到 客服 → AI 客服 的「一定要給真人的話題」，每行寫一個詞（每個 2～30 個字，最多 10 個）。訪客打字的問題只要包含其中一個詞，就直接回一句「這個問題老師會親自回覆你」，請他聯絡你；不叫 AI、不用常見問題、不扣月額度，也只轉這一句，訪客接著問別的，客服照常回答。

• 退款、投訴、法律、醫療本來就會轉給你，這四類不能關，也不用寫在這裡。如果一句話同時符合，先照這四類處理。
• 這是單純的「句子裡有這個詞就轉」，不分訪客是在問、否定還是抱怨：設了「企業包班」，訪客說「目前不需要企業包班」也會轉給你。
• 請寫 3～6 個字的具體詞組，不要只寫「報名」「合作」這種常見字，否則正常的問題也會被轉走。
• 有任何一行太短、太長，或超過 10 個，整次存檔會被擋下並告訴你，不會默默刪掉；你打的內容會留在框裡。

回答風格

到 客服 → AI 客服 的「回答風格」可以調整 AI 怎麼說話：

• 語氣：親切、專業、簡潔，或不指定。
• 回答長短：一般（約 120 字以內）或精簡（約 60 字以內）。
• 補充：最多 200 字，描述說話方式，例如「稱呼訪客同學」。補充裡不能放網址，也不能叫 AI 忽略規則或扮演別的角色，儲存時會提醒你。

這只影響語氣和長短，不會讓 AI 說學校資料裡沒有的事。承諾退款或優惠、保證成效或考上，寫了也不會生效：每一句事實仍然要有出處才會顯示，退款與轉真人的規則也不會因為補充而改變。你寫好的常見問題答案是原文，不受風格影響。

AI 沒有依據時會怎麼做

• AI 每一句說到事實的話，都必須指向它讀到的資料（學校介紹、課程、常見問題、價格）。沒有依據的回答，訪客看不到：視窗會改顯示固定的一句「找不到確定的答案，需要轉接真人客服嗎？」（沒有即時客服時是「需要留訊息給客服嗎？」），下面有「要」「不要」兩個按鈕；訪客按「要」才會轉接或留言，按「不要」就繼續問。
• 退款申請、投訴、法律與醫療這類問題，一律不交給 AI：視窗直接請訪客問老師並轉真人。只有那一句轉真人，訪客接著問別的問題，客服會照常回答，AI 也看不到那一句之前的內容。只是問「有沒有退款保證」「退費規定是什麼」不會被攔，會依你的常見問題或退款政策頁回答；「我要退費」「我要投訴」這類要求才會轉真人。少數說法（例如「我可以退嗎」）可能沒被攔下，這時 AI 只會依退款政策頁回答，不會答應退款。
• 跟學校無關的問題與閒聊（天氣、寫程式、其他公司…）：視窗回一句固定的婉拒，說明可以回答課程、價格與上課方式，不會出現轉真人的選項，這一則也不計入你的額度。
• 到 客服 →「對話」的 「AI 答不出來」 分頁，可以看到 AI 沒有顯示答案的提問，並依原因分成三種，每種該做的事不同：資料裡沒有（你的常見問題或課程介紹沒寫到，補進去 AI 下次就答得出來）、AI 沒通過檢查（資料可能有寫，但 AI 沒標好來源，所以沒有顯示它的回答，看看資料是不是寫得不夠清楚）、已轉真人（退款、投訴這類，由你直接處理，不建議寫成公開 FAQ）。擁有者可對「資料裡沒有」的提問按「存成 FAQ 草稿」：草稿一律未公開；如果你曾在同一段對話裡回覆過訪客，你寫的回覆會帶進草稿當答案（AI 的話絕不會變成答案），否則答案留空由你自己寫。另外有一個 「訪客說沒幫上」 篩選，列的是訪客按了「沒有」的回答（見上面「先用你寫好的答案回覆」）。
• 這是「有依據才回答」的把關，不是逐句查證：系統檢查 AI 有標出它用了哪一段資料、那段資料真的存在，但不會再比對那段資料是否真的支持那句話。所以內容改了要記得更新知識庫，也請偶爾抽看對話。

防止被刷與對話上限

• 每天有上限：每位訪客（以網路位址計）、每所學校、整個平台都有每日上限。學校的每日上限是月額度的約五分之一（至少 15 則）：Basic 每天最多 20 則、Growth 200、Pro 400，所以一天的惡意洗題不會把整個月用完。超過上限時，訪客會被導向真人客服，不會看到「額度」字眼。 你寫好的答案不受這些 AI 上限限制（另外每位訪客每天最多 150 則）。
• 單場對話最多 20 次 AI：算的是 AI 被叫起來回答的次數，包含它回「找不到」的；固定答案和問候不算。滿了之後，視窗會請訪客留下聯絡方式，由你回覆。訪客關掉視窗再打開仍是同一段對話，次數接續累計；清除瀏覽器資料或閒置 24 小時才會開新的一段，所以另有上面的每日上限擋住。
• 機器人檢查：網站用 Teachvix 的網址（xxx.teachvix.com）時，聊天視窗會用 Cloudflare Turnstile 分辨真人與程式，多數訪客完全看不到，疑似程式才會請他點一下。你用自己的網域時沒有這項檢查，只靠上面的每日上限與單場上限，每位訪客的每日上限也比較低。

接手 AI 對話

看到 AI 答得不夠好，或訪客明顯想報名，不用等他按「找真人客服」：到 客服 →「對話」→「AI 對話」分頁，打開那段對話，下方就有回覆框。

• 送出第一則回覆才算接手。只是點開來看，不會影響 AI。送出之後，AI 立刻停止回答這位訪客，對話移到「進行中」；AI 正在寫的答案不會顯示給訪客。
• 清單上，訪客的視窗現在開著的對話，名字前面有綠點和「在線上」。訪客已離開、又沒有留 Email 時，回覆框上方會提醒你：他回到網站才會看到你的回覆。
• 訪客的視窗幾秒內就會出現「（你的名稱）加入了對話」和你的回覆。同一段對話只會有一位客服接手，兩個人同時送出，後送出的會看到「某某已經接手這段對話」（擁有者除外）。
• 任何客服模式都能接手，包含「只用 AI」。

交還給 AI：回答完之後，在回覆框下方按 「交還給 AI」，同一段對話回到 AI，訪客接著問就由 AI 回答，不用重開對話。訪客的視窗會出現「改由（AI 名稱）繼續回答」。之後可以再接手，次數不限。「留言」類的對話（訪客留下問題、你用 Email 回覆）沒有這個按鈕。

哪些 AI 對話值得接手，不用一直點開看。 客服 →「對話」→「AI 對話」分頁會把需要你看一下的排在最前面：AI 答不出來、轉給你（退款、投訴或你設定的話題），或訪客對回答按了「沒有」。打開那段對話看過，標記就會消失；之後有新的狀況會再亮起來。其次排的是訪客現在還開著視窗的對話（名字前有綠點），最後依最近訊息排；「在線上優先」只在目前載入的這一頁內。側欄「客服」旁的數字是這些加上等你回覆的訪客。這些提醒只是標記和數字，不會發通知。

AI 會看到你說過的話，用來理解訪客接下來問什麼，但不會把它當成資料來源：你口頭答應的優惠或日期，如果學校資料裡沒有，AI 不會跟著保證。要讓 AI 答得出來，請把內容寫進常見問題或課程介紹。

訪客想換問題或改回 AI

• 訪客按了「找真人客服」、還沒有人接手時，視窗有 「改回問 AI」，同一段對話就回到 AI。有人接手後，訪客自己不能改回，要由你按「交還給 AI」。
• 訪客問到退款、投訴這類由程式轉真人的問題後，直接問下一個問題即可：客服會當成新問題重新處理，AI 也不會看到剛才退款那段話。視窗上的 「改問其他問題（開新對話）」 則會另開一段全新的對話，舊的保留給你看。
• 在後台對話裡，訪客改回 AI 會留下一行「訪客改回問 AI」。

真人即時客服

開啟 客服 → 真人客服 後，團隊成員在 客服 →「對話」頁打開「我在線上」，訪客就能即時接通：

• 有人在線上：訪客按「找真人客服」後不需要留 Email，會看到「正在聯絡客服人員」和倒數。你的後台任何頁面都會出現橫幅「有訪客在等你回覆」，並有提示音；允許瀏覽器通知的話，分頁在背景時也會跳通知。
• 客服在時限內回覆（預設 90 秒，可選 30、60、90、180 秒）：訪客的視窗出現「（名稱）加入了對話」，之後即時對話。
• 時限到了仍沒人接手：訪客改成留下 Email，對話仍留在「等待回覆」，你回覆後會寄給他。
• 沒有人在線上，或沒開即時客服：訪客直接留下 Email 和問題。

「我在線上」只在你開著後台分頁時有效：關掉分頁或離開後台，約 90 秒後會自動變成離線。同一段對話只會有一位客服接手；已經被接手的對話，其他人（擁有者除外）會看到「某某已經接手這段對話」。

可以回覆的人是網站擁有者，以及有「行銷」權限的團隊成員。

回覆怎麼送到訪客

• 訪客還開著視窗：回覆直接顯示在視窗裡。
• 訪客已經離開：回覆會寄到他留的 Email，信裡有回到對話的連結（連結 30 天內有效）。這封信會計入每月 Email 額度，但額度用完時回覆仍會寄出。
• 訪客沒有留 Email（例如即時對話後離開，或只和 AI 聊過就被你接手）：回覆只會顯示在他的視窗，他回到網站才看得到，畫面會提醒你。
• 回覆一定會先存起來；Email 寄不出去不會讓回覆消失，畫面會告訴你「已回覆，但 Email 尚未寄出」。
• 按「結束對話」，或雙方 24 小時都沒有新訊息，對話就結束；訪客下一次發問是全新的一段。
• 訪客依隱私權政策要求刪除對話時，網站擁有者可在對話上方按「刪除這段對話」，連同所有訊息永久刪除、無法復原（講師看不到這個按鈕）。一般情況請用「結束對話」。

每月額度

AI 客服有每月額度，每則「有依據的 AI 回答」算一則；真人回覆、固定答案都不算。Basic 100 則、Growth 1,000 則、Pro 3,000 則，每個月重置。用量在 客服 → 用量 和 設定 → 帳單 查看，用到 80% 和 100% 時會通知你。學員 AI 助教與網站客服共用這個額度。

AI 答不出來（沒有依據、沒通過檢查）、與學校無關的問題、閒聊，都不計入額度，只有「有依據的回答」才算一則；單純的「你好」「謝謝」根本不會用到 AI。用量頁另外列出本月用你寫好的答案直接回覆的次數。

額度用完後，客服視窗裡不會再出現 AI，也不會提到額度：你寫好的答案（按鈕、常見問題、價格卡）照樣回覆，答不到的訪客會看到真人即時客服，或留下 Email 的表單。

對話紀錄與隱私

• 訪客在客服視窗輸入的內容（包含只和 AI 的對話）都會儲存，你可以在 客服 →「對話」看到：分成等待回覆、進行中、AI 對話、已結束，可以搜尋 Email、稱呼和對話內容，也能依日期篩選。
• 對話結束後保留 12 個月，之後自動刪除。
• 訪客對回答按的「有／沒有」會和對話一起儲存、一起刪除。
• 訪客問 AI 的問題，會送到 Google Gemini 產生回答。
• 網站用 Teachvix 的網址時，聊天視窗會用 Cloudflare Turnstile 檢查訪客是不是真人（會取得訪客的 IP 位址與瀏覽器部分資訊）；你的隱私權政策頁會自動多一段說明。
• 你網站的隱私權政策頁會在開啟客服時自動加上對應說明，訪客留 Email 的表單下方也有連結。

注意

• 示範學校不提供客服視窗。
• 網站編輯模式中，圖示和客服視窗會暫時隱藏，不影響訪客。